Tiendas online: factores que influyen en la decisión de compra de los usuarios

Abrir una tienda online supone realizar un desembolso significativamente inferior al necesario para la apertura de un establecimiento físico. Un negocio en Internet no requiere invertir en la compra o alquiler de un local, tramitar los permisos de inicio de actividad del ayuntamiento, realizar obrar o abonar los gastos derivados de los suministros básicos de luz y agua.

El menor coste de una tienda online hace que muchos se anime a lanzarse a la aventura de los negocios en la red pensando que con sólo tener operativo el sitio web van a realizarse ventas desde el primer día. No hay que olvidar que en Internet los usuarios tienen al alcance de la mano millones de establecimientos donde realizar sus comprar y que la competencia para nuestro negocio puede ser de cualquier lugar del mundo. Para que la tienda resulte rentable hay que dedicar los recursos necesarios a hacerla atractiva para los posibles clientes y tener en cuenta un gran número de factores que determinan la decisión final de compra del usuario:

1. Aspecto de la web.

Al igual que los escaparates y el interior de una tienda física deben cuidarse al detalle para conseguir atraer a los clientes, el diseño del sitio web donde se alojará el negocio en la red es fundamental a la hora de conseguir que los usuarios mantengan el interés y permanezcan en la página el tiempo suficiente para conocer los productos que se ofrecen.

2. Facilidad de navegación y funcionamiento interno.

(Regla de los tres clics - Usabilidad web)

La web debe ir lo suficientemente rápida como para que el usuario pueda acceder a ellas sin esperar a que carguen los contenidos más allá de unas décimas de segundo pues, en caso contrario, lo más probable es que decida seguir buscando otra tienda que le requiera dedicar menor tiempo. Además, es fundamental optimizar todos los procesos para que resulte sencillo acceder a las páginas de los productos que se ofrecen y simplificar al máximo los pasos necesarios para completar la compra pues cuantas más etapas deba cubrir el cliente, más fácil es que decida abandonar y la venta no llegue a producirse.

3. Información sobre los artículos.

(Ejemplo de Producto de Curiosite.es)

En las ventas online, el usuario debe basar su decisión de compra de un determinado producto en la información que obtiene a través de la web. Si en la tienda proporcionamos descripciones lo más detalladas posibles, listamos las características técnicas de los productos y ofrecemos fotografías, vídeos e instrucciones de uso, ayudaremos a que el cliente pueda determinar si cubre sus necesidades y expectativas al tiempo que evitamos que abandone nuestra web para buscar esos datos en otra parte de Internet. Además, al ofrecer información detallada estaremos transmitiendo al cliente que conocemos a la perfección la mercancía que ofrecemos y somos expertos en nuestro campo, lo que puede influir a la hora de elegir nuestro negocio u otro para realizar la compra del producto.

4. Política de cambios, devoluciones y garantías.

Los clientes que compra objetos físicos en Internet tienen muy en cuenta si es posible realizar cambios y devoluciones en el caso de que el artículo adquirido no satisfaga completamente sus expectativas y que éstas no conlleve ningún coste adicional. Ofrecer garantías adicionales a las estándar también puede ser una aliciente para muchos usuarios en el momento de decidir que en qué tienda comprar.

5. Envíos: plazos, vías y gastos.

(Ejemplo Quelovendan.com)

A nadie le gusta, tras haber elegido el sitio donde adquirir los productos y haber completado los formularios, encontrarse con que los gastos de envío son desproporcionados en relación al precio del producto o que el artículo no llegará a tiempo para lo que se tenía pensado. No exponer de forma clara y visible en la web las condiciones de los envíos e informar tan sólo en el paso final del proceso de compra es una de las causas más frecuentes de abandono en las tiendas online. Lo más recomendable es ofrecer diferentes opciones en plazos y costes desde el inicio para que el cliente pueda elegir la que más le convenga y, siempre que sea posible, que exista una opción de envío gratuito

6. Formas de pago.

Este es uno de los factores determinantes para la elección de un sitio web u otro donde comprar. Garantizar la seguridad en los pagos electrónicos ofreciendo sistemas conocidos y contar con certificados de confianza online consiguen que el comprador no recele al proporcionar sus datos para abonar la compra.

7. Servicio al cliente.

(Ejemplo Atención al cliente - Dinahosting.com)

Al igual que en los negocios físicos, solventar las dudas de los posibles clientes y atender sus quejas y sugerencias de forma rápida y profesional pueden marcar la diferencia a medio-largo plazo en el crecimiento de la empresa. En Internet la clave está en elegir los canales más adecuados de atención para cada caso y no ofrecer asistencia mediante sistemas que no vamos a poder atender.

8. Política de precios.

Aunque cualquier consumidor busca comprar aquello que necesita al menor precio posible, competir sólo en precio no es la mejor de las ideas en Internet para pequeños negocios pues es muy probable que existan empresas que puedan ofrecer los mismos productos que nosotros con más descuentos por su volumen general de ventas. En lugar de rebajar los precios de los productos reduciendo los márgenes de beneficio, es más interesante apostar por una política en la que combinemos la calidad del producto, servicios adicionales y un coste aceptable para el cliente.

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