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¿Cómo saber la experiencia de compra en nuestra tienda online? ¿Existe alguna manera de medirla?  Según nos referimos a él no deja de ser un término teórico pero que esconde toda una estrategia de futura, si se pone el suficiente empeño en entenderlo.
Miércoles, 22 de octubre de 2014

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¿Cómo saber la experiencia de compra en nuestra tienda online? ¿Existe alguna manera de medirla?  Según nos referimos a él no deja de ser un término teórico pero que esconde toda una estrategia de futura, si se pone el suficiente empeño en entenderlo

Pongamos un ejemplo:

"Entro en una web, localicé algo que deseaba comprar, pagué por el artículo y lo recibí. No hubo ningún incidente y todo parece que salió bien."

Con estos datos podríamos pensar que ha habido una buena experiencia de cliente. Pero claro, nosotros somos el consumidor. ¿cómo un empresa puede saber realmente la experiencia de cliente online que ha vivido un usuario de la web?

De manera logística podemos obtener los datos que se van registrando a medida que el cliente pasa por cada uno de los procesos de compra en nuestra web, pero puede haber múltiples razones por las que el consumidor se mantenga en una página en concreto o una vez escogidos los productos no finalice la compra.

De igual manera la experiencia de cliente no se debe fijar en solo una transacción. 

Ahora bien, ¿Cómo mantenemos una relación de cliente fuerte para mejorar su experiencia de cliente?

·         Debemos escuchar al cliente, poner empeño en personalizar la venta online. Si se nos consulta alguna duda ofrecer la mejor atención posible en el periodo de tiempo más corto posible

·         Dejar claro a nuestros clientes que nos diferenciamos de la competencia y él por qué. Somos únicos en el mercado

·         Debemos intentar establecer una conexión personal y emocional con nuestros clientes, ofreciendo un buen trato y garantías mediante un proceso donde se les recuerde mediante hechos que somos humanos y nos preocupa su paso por nuestra web y el proceso de compra.

Estos son sólo algunos de los principios cuando se mira en la experiencia del cliente online.

¿Hay alguna manera de medirlo?

Afortunadamente existe. La clave está en que la medición de la experiencia del cliente, ya no sólo es medir el impacto en los puntos clave en el viaje, sino también la medición de la relación real entre la empresa y el cliente, y este hecho puede ser una emoción completamente basada conexión.

Un método es el Net Promoter Score. Esta es una medida de fidelización de clientes basado en una pregunta directa: ¿Qué probabilidades hay de que usted recomiende nuestra empresa / producto / servicio a un amigo o colega?

Los que responden con una puntuación de 9 o 10 son los llamados "promotores". Entusiastas leales que recomiendan sus servicios, productos o marca a otras personas y que continuarán a comprar a usted en el futuro.

Los que responden con un puntaje de 7 o 8 son llamados "pasivos". Están contentos con su servicio, pero no tienen la lealtad real con la empresa, por lo tanto es probable que sean infieles a nuestra marca.

Por último, están los 'detractores', los clientes que respondieron con una puntuación de 0 a 6. Son personas infelices que no quieren ver tu cara de nuevo.

La puntuación NPS final se calcula a continuación, restando el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje de clientes que son promotores.

Promotores - Detractores = NPS.

Empresas como Amazon tienen un NPS entre 50-80%, pero la empresa promedio tiene un NPS de sólo el 5-10% o incluso negativo.

Esta no es la única manera de medir la experiencia del cliente, hay muchos sistemas alternativos usando variaciones sobre la cuestión NPS.

Usercentred utiliza la siguiente pregunta para sus clientes:

"¿Ha recomendado nuestro producto a cualquier persona?"

No

Sí, y así es como lo describí: ______

Es una variación sutil, pero su argumento es que al no utilizar una escala de 0 - 10 clientes no tienen que pensar en donde caen en una escala abstracta. Es un simple sí o hay duda de que lleva directamente a averiguar si los clientes están satisfechos o no.

La lista de beneficios que los clientes elaboran sobre si respondiera sí también le puede ayudar a una mejor posición de su marca en el futuro.

Se mire como se mida, la mejora de la experiencia del cliente debe ser la prioridad más alta posible para su negocio, ya que no sólo se asegurará de que sus clientes reciban el mejor servicio, sino también le dará la ventaja competitiva.

El éxito futuro dependerá cada vez más en una verdadera conexión emocional a medida que avanzamos en el mundo ecommerce.

Hasta el próximo post :)

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