Problema de las empresas a la hora de dar servicio técnico en las redes sociales

El mundo se ha vuelto tan digital que por un lado hace crecer a las grandes compañías cada día más y, por otro, les crea grandes quebraderos de cabeza que les pueden hacer perder millones de euros. En esta ocasión, uno de los principales problemas que tienen las grandes multinacionales es dar cobertura y respuestas a sus consumidores en un tiempo que estos últimos consideren óptimo.

Multinacionales, marcas y su relación con los consumidores

Hace sólo cinco años, a poca gente se le pasaba por la mente el hacer cuarenta preguntas a compañías de sectores como internet, de informática, de seguros, de telefonía móvil, etc. Y aún menos, hacerles cada día una y, encima, en el preciso momento en el que se te ocurrieran. Para hacer eso, las opciones que había eran dos: Apuntarte todas las dudas en una hoja y llamarles por teléfono (suponiendo que tuvieran sede en España o servicio en castellano) o mandarles un email.

Antes, la llamada de teléfono te podía salir muy cara y con el email, te podían tardar siglos en contestar suponiendo que la persona que estuviera al otro lado, supiera responder a todas tus preguntas. Así que con la evolución de internet y de su uso, las grandes marcas decidieron crear sus propias redes sociales para mejorar el servicio de atención al cliente y así, responder las dudas de todos los usuarios.

Sin embargo, esta idea tan bonita no se está transformando en resultados positivos y, a medida que crecen los seguidores en las redes sociales de una marca, cada vez las respuestas son más lentas y de peor calidad. ¿Por qué ocurre esto?

¿Por qué las marcas tienen problemas a la hora de responder las dudas de sus consumidores?

En primer lugar esto se debe a que todo, absolutamente todo el mundo, tiene acceso a las redes sociales y cualquiera puede dejar sus preguntas con un tweet o con un comentario en Facebook. Esto hace que la cercanía entre empresa y consumidor final se haya incrementado de manera sideral… o al menos esa es la sensación que tiene el usuario.

El Social Media ha favorecido a crear un nuevo orden en cuando a la comunicación entre consumidores y las empresas. Y cuando el escenario cambia, también lo hacen las reglas y el comportamiento. Hoy en día, las marcas dan más información a los consumidores, y a su vez, estos le proveen de nueva información y les ayudan en la difusión de su compañía de una manera más activa que hace unos años.

Por supuesto que esta relación de cercanía le ha servido de mucho a las empresas que han sabido escuchar lo que sus seguidores les decían, para así adaptar mejor su producto o servicio a ellos, pero lo que no estamos del todo seguros es que pensaran que los consumidores también emplearían, de manera masiva, las redes sociales para lanzar sus quejas, para que les resuelvan dudas de inmediato, para resolver sus problemas, etc.

¿Y por qué pensamos que esto puede ser o es un grave inconveniente para muchas marcas?

Porque antiguamente (y hablamos sólo de 5 o 7 años atrás), si un cliente tenía un problema este se le podía resolver de manera privada, pero ahora mismo hay un condicionante público que puede ser muy perjudicial para ellos.

Simplemente imagina que una compañía de aviones tiene problemas respecto a la venta de billetes, y el problema lleva vigente desde hace dos horas en su web. Si hay doscientas personas que iban a comprar billetes en ese tramo horario y no han podido, y los doscientos ponen mensajes públicos en la cuenta de Twitter destinada a quejas, dudas y preguntas, en cuestión de minutos miles de seguidores de esa compañía, y del público en general, se van a enterar del problema. Dándose la posibilidad de que ni ese día ni en bastante tiempo, otras personas quieran comprar billetes en esa compañía.

Esto es a lo que se le llama, daño de imagen.

Por eso, las grandes compañías deben tener cuidado a la hora de cómo enfocar sus redes sociales. Si sólo son para dar información, ofertas o hablar de su sector. O incluir su servicio técnico, resolución de dudas, problemas o cualquier otro conflicto. Según Sprout Social, una compañía cuyos softwares están enfocados a la gestión y al manejo de las redes sociales, el 88% de las dudas y problemas que los consumidores publican en las redes sociales, no son respondidos hasta las 72 horas.

En base a este dato, pensad que eres un consumidor, que cree tener un gran problema. ¿Cómo os sentiríais si ves que en 72 horas no has obtenido respuesta? ¡Incluso has visto que en ese tiempo dicha cuenta a la que preguntas, ha publicado 15 veces!

Sí, quizás sean dudas que llevan en espera mucho más tiempo, pero eso tú no lo sabes y lo que es más, a muchos consumidores eso les da igual porque sólo les importa que les resuelvan su problema.

Y esto va en aumento porque a cada minuto, hora y día que pasa, los consumidores hacen consultas más veces y con más frecuencias a las compañías.

Si a esto le añadimos que por redes sociales puede hacer preguntas todo el mundo: clientes, no clientes, antiguos consumidores, gente interesada en el producto o servicio, personas que tienen dudas esporádicas, etc; sumado a la sencillez de contactar con una empresa por redes sociales… El volumen de trabajo del servicio técnico por redes sociales se puede multiplicar por dos o tres rápidamente, respecto al telefónico o al de email.

Por ello, recomendamos que contacten con empresas de marketing especialistas en redes sociales como Internacionalweb ofreciendo soluciones rápidas a tus problemas y ayudándote a comunicarte con las adecuadas herramientas.