¿Cómo resolver una crisis de reputación online?

Cuando la reputación de tu empresa no depende de ti, sino de quienes tienen acceso a ella por diferentes canales, su cuidado debe ser minucioso y constante.

Cómo actuar ante una crisis

       -Disponer de un plan estratégico: debemos tener presente cómo actuar y el tono con el que debemos responder ante un comentario negativo teniendo en cuenta el contexto y el medio en el que nos encontremos.

           -Monitorizar lo que se dice de nosotros: para ello, contamos con varias herramientas que facilitan nuestro trabajo y con la que podremos incluso elaborar informes de resultados como Hootsuite o SocialMention. Para poder actuar ante una crisis debemos, como hemos visto, ante todo, prevenir. Para ello estudiaremos las redes, nuestros públicos y/o keywords que conciernan a nuestra marca, y la competencia y sector al que nos dedicamos.

        -No censurar jamás: En el momento en el que intentamos censurar al público, estamos provocando una crisis aún mayor, de un problema que puede solucionarse fácilmente con una eficaz comunicación.

        -Actuar con transparencia: siempre ser claros y decir la verdad a nuestro público es vital en la vida de nuestra marca. Saber de qué hablamos y evitar discusiones futuras debidas a ciertos malentendidos, puede suponer la diferencia entre la derrota o la victoria frente a una crisis.

        -Huir del silencio ante las críticas e identificación de Trolls: Si bien es verdad que debemos de huir del silencio ante una crítica o comentario negativo del público, debemos identificar aquellas intervenciones cuya única finalidad sea la de dañar nuestra imagen a través de insultos o disputas sin sentido que parezcan no tener fin.
Una vez hemos identificado al tipo de troll al que nos enfrentamos, debemos contactar con él de manera privada ofreciéndole tu ayuda para zanjar así la disputa pública. Si tras contactar con el usuario continúa con su particular batalla, debemos dejar de alimentar su ego hasta que cese.

Prevendremos estas acciones estableciendo unas normas de comunidad principales y respondiendo siempre con sentido común a nuestros usuarios.