¿Cómo debemos actuar ante una crisis de reputación?

En el día a día de nuestra empresa, es imprescindible que nuestra marca tenga una buena imagen de cara al público. Esto quiere decir, que mantener la reputación de nuestra empresa es casi tan importante como la calidad de nuestros servicios.

La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la crean también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones.

Desde InternacionalWeb te damos unos consejos básicos tanto para prevenir una mala reputación, como para corregir la misma.

1- En primer lugar, y más importante, hay que tener claro que mantener la reputación es una tarea diaria que no hay que descuidar. Para ello, recomendamos tener controladas las opiniones de nuestros clientes, ya sea a través de los comentarios en nuestra web, redes sociales y blogs relacionados.

2- Mantener una buena comunicación con los miembros de la empresa ayudará a resolver los problemas con mayor brevedad, para que este no siga creciendo con el tiempo. Debemos entre todos centrarnos en el origen del problema, y entender las quejas para poder adoptar una postura que sea favorable para ambas partes.

3- Si el problema es con un cliente en concreto, el cual está descontento con algún motivo específico, aconsejamos un trato personalizado para el cliente, por ejemplo, dirigiéndonos a él con un correo personal disculpándonos e interesándonos por la resolución del problema. El factor más determinante en la resolución de un conflicto es el interés propio por encontrar la solución. Un cliente que recibe un trato personalizado y rápido ante un problema puede convertirse en un defensor de la marca.

4- Hay que tener claro la magnitud del problema, no todos tienen la misma gravedad y se pueden solucionar de la misma forma. Si recibimos muchas quejas por un producto específico, es evidente que el problema no es de los clientes si no de la fabricación por parte de la empresa.

5- Por último, recomendamos tener un protocolo de actuación estándar para este tipo de situaciones, ya que ahorraremos tiempo en encontrar la solución.

La reputación online hay que cuidarla para que los consumidores no dejen de consumir nuestros servicios o productos. Además, las personas, día a día debemos cuidar cómo decimos las cosas porque nos podemos arrepentir. Es muy importante contestar a los usuarios y ser atentos con ellos, ya que las marcas en muchas ocasiones no se dan cuenta de que para los clientes es imprescindible saber que les están leyendo.

Es la gente y tus usuarios quienes construyen tu marca: si los tienes presentes en todo momento, cuidarás tu reputación online.

En InternacionalWeb somos expertos en crisis de Reputación Online. Consúltanos.