El poder de la reputación on line

La semana pasada vivimos uno de los episodios más tristes de internet. La cara B de la red puso en evidencia que para algunas grandes compañías todo está permitido en los negocios y se descubrió que Facebook había contratado a una empresa para que desprestigiara a Google en distintos medios de comunicación y en la misma red.

Al margen de otras consideraciones éticas, la estrategia de Facebook, que fue descubierta por un bloguero, deja en evidencia la  importancia que tiene la reputación on line. De los millones de seguidores de Google, algunos miles han tenido dudas sobre las medidas de privacidad que ofrecía esa empresa gracias a la campaña encubierta de la red social más grande del mundo.

Ahora, extrapolemos esas dudas y sus posibles consecuencias en empresas más pequeñas, entre los candidatos a un puesto de trabajo, al producto que queremos comprar o al restaurante donde vamos a cenar. Con sólo unos cientos de indecisos o clientes perdidos, sería una catástrofe.

Según algunos estudios, el tener una buena imagen en Internet, puede equivaler a un incremento del 37% en las ventas por captación de nuevos clientes mientras que, la existencia de comentarios negativos sobre la empresa o el producto, puede llegar a generar una pérdida de clientes que oscila entre un 11 y un 27%.

En contra de lo que pueda parecer, tener una buena reputación on line no equivale a tener mucho potencial económico para desarrollarla. Por ejemplo, un estudio a nivel nacional de la consultora Vivential Value sobre la reputación on line de 1.900 hoteles en España, acaba de poner en evidencia que las 15 grandes marcas alcanzan una valoración media de 7,94 puntos sobre 10, pero las cadenas más pequeñas e independientes alcanzan los 7,87 puntos. Es decir, apenas están separadas por una décimas de diferencia.

Una de las claves de ese éxito es el contar con un buen protocolo de actuación, diseñado por profesionales, que gestionen con diligencia cualquier crisis porque en la red el tiempo de respuesta es clave. Al mismo tiempo, ese equipo debe ser capaz de planificar los buenos impactos para su marca y los productos que quiera lanzar al mercado porque internet se ha convertido en la principal puerta de acceso al mercado para las grandes y pequeñas empresas.

Y en ese campo de batalla, la diferencia no es el poder adquisitivo de cada compañía, sino los pequeños.

Fuente: José Manuel Blanco (Depto. de Redaccion de Contenidos de Internacionalweb)